Studieenhet 3

Innhold

I denne studieenheten skal du arbeide med følgende kapitler i læreboka:

Kapittel 6 Planlegging og organisering
Kapittel 8 Serviceundersøkelser

Slik arbeider du

Les studieenhet 3 i studieveiledningen, og arbeid med stoffet etter de anvisningene du får der.

Arbeid med oppgavene du møter underveis, og diskuter dem gjerne i forumet.

Du finner løsningsmomenter til alle øvingsoppgavene i studieveiledningen, men arbeid grundig med oppgavene på egen hånd eller i forumet før du ser på våre løsningsforslag.

Prøv deg også på de interaktive oppgavene til studieenheten før du tar fatt på innsendingsoppgavene.
Oppgaver til kapittel 6
Oppgaver til kapittel 8

Innsendingsoppgavene skal du først ta fatt på når du har tilegnet deg lærestoffet for studieenheten. Du bør arbeide grundig med disse oppgavene. Svarene sender du som e-post til din NKI-lærer.

Mens du venter på lærerens kommentarer og evaluering, kan du begynne med å arbeide med den neste studieenheten.

Innsendingsoppgaver til studieenhet 3

Svaret på innsendingsoppgaven bør være på 1-2 maskinskrevne sider.

Du er ansatt som servicemedarbeider på Farge Line, et fergeselskap som har spesialisert seg på turer mellom Strømstad og Sandefjord. Turene er svært populære, og ferjen fylles opp av kjøpevillige nordmenn på "cruise" eller som benytter "snarveien til Sverige". Den siste tiden har pågangen vært svært stor, og på enkelte avganger kan det blir trengsel. På et servicemøte leser servicesjefen opp et brev, en klage fra en gjest. Brevet er et selvopplevd eksempel og lyder som følger:

Jeg og min mann hadde tenkt oss en hyggelig shoppingtur med Farge Line. Jeg var gravid i niende måned, og vi valgte derfor å reise med en tidlig avgang. Turen gikk søndag morgen kl 10.00 fra Strømstad, hvor vi hadde reservert bord og skulle spise frokost i restauranten. Tilbaketuren gikk fra Sandefjord kl 13.00. Vi hadde planlagt å spise og kose oss den ene veien og shoppe på tilbakveien. Det skulle vise seg å være et dårlig valg.

Da vi ankom restauranten, var det bare oss der, og under turen tilkom det bare et par til. Serveringspersonalet virket uinteresserte i oss og så ut til å være opptatt med å prate sammen. Jeg måtte be om en mugge med vann hele tre ganger. Bordet vi ble anvist, hadde visne blomster på bordet. Tross dette hadde min mann og jeg en hyggelig frokost. Da vi skulle ta ferjen tilbake kl 13.00, valgte vi først å shoppe i taxfree-butikken. Over høytalerne ble det annonsert tilbud fra Farge Line-klubben. Vi ble oppfordret til å vise medlemskort ved kassen. Det var mange passasjerer som gikk ombord i Sandefjord, og trengselen inne i taxfree-butikken ble etter hvert stor. Køen var lang til kassaapparatet. Da det endelig ble min tur, la jeg alle varene på disken. Da kassadamen hadde tastet inn varene, ga jeg henne Club-kortet. "Det skulle du ha gitt meg før jeg begynte å slå inn varene", sa hun surt. Beklager, men det visste jeg ikke, sa jeg. Vel, nå er det for sent, sa hun, jeg har ikke mulighet til å gi deg rabatten. Dette syntes jeg selvfølgelig var svært dårlig, og da jeg etterspurte informasjon om at kortet måtte fremvises før varene ble slått inn, pekte hun på et lite fillete skilt som hang nedenfor kassen. Dette skiltet var umulig å se når det sto masse mennesker foran i køen.

Svett, varm og irritert etter opplevelsen i taxfree-butikken gikk vi for å finne en sitteplass. Til vår store forferdelse var alle stolene opptatt. Det var mange stoler hvor det ikke satt folk, men rutinerte shoppere hadde reservert stoler før de gikk til taxfree-butikken. Til tross for at vi saumfarte hele båten, fikk vi ikke noen sitteplass. Vi får leie en oppbevaringsboks og sette varene i, sa jeg. Vel fremme i resepsjonen, nok en nedslående beskjed: ingen ledige bokser. Resepsjonisten beklaget, men forklarte at om en ønsker en oppbevaringsboks, må en komme umiddelbart etter avgang, fordi de ble fort utleid. Igjen var vi overgått av rutinerte "taxfree-shoppere".

Resten av turen satt jeg, en gravid kvinne i niende måned i trappen med alle varene rundt meg, og jeg kan trygt si at om det skulle bli aktuelt å ta denne turen igjen, så blir det svært lenge til.

Med vennlig hilsen
Anne May S. Olsen

Servicelederen ser svært alvorlig på brevet. I tillegg til dette brevet har han den siste tiden fått flere henvendelser som går ut på det samme. Det har tydeligvis utviklet seg en ukultur blant gjestene. Det er ulønnsomt for fergen at "taxfree-shopperne" reserverer stoler og bord i bar og kafeteriaen. Resultatet er at bar og kafeteria er halvtomme mesteparten av tiden. Dessuten er dette et irritasjonsmoment for andre gjester som ikke får sitte. Det har også kommet en del klager på personalets serviceinnstilling. Mange har også klaget på rutinene med club-kortet.

Farge Line har tidligere ikke jobbet med serviceplaner. Imidlertid mener servicelederen at dette nå har blitt nødvendig. Han ønsker derfor at det skal utarbeides en serviceplan, og at det skal foretas en serviceundersøkelse. Han ber deg om følgende:

Basert på opplysningene i teksten ovenfor, skal du lage en analyse av kunden og hvilke behov kunden har. Videre skal du analysere kunnskaper, ferdigheter og holdninger hos de ansatte og rutiner.
Utarbeid servicemål for Farge Line.
Utarbeid forslag til tiltak for å nå servicemålene.
Kom med forslag til spørsmål som kan stilles i serviceundersøkelsen, for å kartlegge nivået på servicen på Farge Line.

Lykke til!